Cada vez llega más gente a la visita con la tarea hecha. Un vídeo de YouTube, una ficha de producto, un post de un foro, a veces hasta el modelo ya decidido antes de que hayas dicho una palabra. El primer impulso es corregirle, y es ahí donde se pierde la visita y la posible venta.
En Grupo Aplus nos ha pasado más de una vez con proyectos de cierto volumen: el cliente llega con una idea fija, sacada de un vídeo o de un caso que ha visto en una comparativa, y esa idea no encaja con lo que tiene montado. Recuerdo un hotel pequeño, una veintena de habitaciones, para sustituir 24 splits de pared, equipos individuales.
El cliente acababa de hacer un curso online de gestión hotelera donde le habían enseñado casos de éxito con distintas configuraciones de climatización, y llegó con la idea fija de un VRV para cubrir todo el establecimiento, con fichas de producto impresas y vídeos de fabricante, todo apuntando al mismo sitio. El problema estaba en el edificio y en lo que ya había montado: poca superficie y mucha altura, una geometría muy concreta y toda la instalación existente pensada para equipos individuales. El VRV de los vídeos no encajaba ahí en absoluto.
Tuvimos que explicarle de cero qué es un VRV, ventajas e inconvenientes, sin tumbarle la idea: lo que había visto era contenido promocional, y todo sistema tiene su sitio y su no-sitio. El suyo era el segundo caso.
En ese caso salió bien, aunque no siempre sale así y conviene contarlo. Hay clientes que llegan decididos a un modelo de aire acondicionado concreto porque lo han visto el primero en el “top de máquinas del verano” de turno. En uno de esos casos, el equipo que pedía era perfectamente viable, no había nada que reconducir. Al principio nosotros tirábamos de las marcas con las que más trabajábamos, por comodidad logística, y en esa visita insistimos en lo nuestro y perdimos la venta. El cliente no se había equivocado, el que estaba anteponiendo su comodidad a la del cliente éramos nosotros.
No es lo mismo reconducir a alguien que va a meter la pata que discutirle algo que está bien solo porque a ti te encaja peor. Ese matiz lo cambia todo, porque tu trabajo ya no consiste en saber más que él, sino en traducir lo que ya trae.
Con el tiempo lo tenemos claro, y cuando un cliente llega con información de antes de conocernos, lo primero es ordenarla antes que rebatirla. Separar qué es cierto y qué no, qué pesa en su caso y qué no aplica a su vivienda, no significa darle la razón en todo, sino validar lo que trae y completarlo en lugar de confrontarlo, y la diferencia es enorme. Si le discutes lo que ha investigado te pones enfrente, mientras que si lo ordenas con él te pones a su lado.
Ahí es donde se cierra la venta, caminando en la misma dirección, con los dos buscando la mejor solución para su instalación. Al cliente informado no lo convences llevando la contraria, lo convences ordenando lo que ya tiene en la cabeza.
Lo que funciona, en la práctica, es algo tan simple como no responder de inmediato. Antes de decir nada técnico, pregúntale qué le hizo decidirse por eso, de dónde ha obtenido esa información, qué vídeo, qué comparativa, qué le convenció exactamente. La mayoría de las veces esa pregunta ya te da la respuesta de por dónde reconducir, porque el cliente mismo empieza a matizar lo que trajo antes de que tengas que decirle nada.
En ese momento cambia la conversación, que pasa de defender tu criterio contra el suyo a construir el criterio final entre los dos, anclado en su vivienda y no en el vídeo que vio. Bien llevado, el cliente que llega informado acaba siendo el que mejor convierte, siempre que sepas ordenar lo que trae en vez de discutírselo.
