Para poder desarrollar un contenido completo sobre las garantías, hemos decidido contar con la voz de la experiencia de Iván Bordonado y Javier Marco.
Iván Bordonado – Marco normativo y técnico
Cuando algo falla en una instalación de climatización, la primera discusión no suele ser técnica, suele ser sobre quién paga.
El cliente menciona la garantía como si fuera un único concepto. El instalador empieza a hablar de la garantía del fabricante para separarse del problema. La LOE (la Ley de Ordenación de la Edificación) está ahí, en el fondo, como un marco que nadie ha leído del todo pero que a veces emerge en forma de reclamación formal.
El problema de base es que son tres marcos distintos, con plazos distintos, con responsables distintos y con alcance distinto. Por eso, cuando no están diferenciados desde el principio, la confusión acaba costando dinero, o acaba costando un cliente. Y a esto, sumale, que a veces, el vendedor y el instalador no es el mismo agente. Por suerte para la profesionalización y formalización del sector, esto último pasa cada vez menos (pese a la distribución de las grandes plataformas comerciales).
La LOE aplicada a climatización: qué plazos, qué cubre y dónde están los límites.
La Ley de Ordenación de la Edificación establece tres plazos de responsabilidad para los agentes que intervienen en la construcción:
– 1 año para defectos de terminación o acabado.
– 3 años para defectos que afecten a la habitabilidad del edificio. Aquí es donde suelen encajar los sistemas de climatización: ventilación, aislamientos térmicos, instalaciones que condicionan el uso habitual del inmueble.
– 10 años para defectos estructurales.
¿Qué significa esto para un instalador? Que si la climatización forma parte de un edificio de nueva construcción (no una reforma, no una sustitución de equipo en vivienda habitual), puede quedar bajo el paraguas de la LOE durante tres años. El instalador es agente de la edificación, con responsabilidad propia.
Ahora bien, hay matices importantes. La LOE aplica a obra nueva y rehabilitación integral. Una instalación de aerotermia en una vivienda ya construida, gestionada como servicio de instalación, no queda necesariamente bajo la LOE con esos plazos, el marco cambia. Aplica el Código Civil, y aquí el plazo para reclamar por vicios ocultos (art. 1490 CC) es de seis meses, pero cuenta desde la entrega del bien, no desde que se descubre el defecto. Y es un plazo de caducidad, no de prescripción: no se interrumpe con un burofax ni con una reclamación amistosa, así que hay que actuar rápido en cuanto aparece el problema.
En proyectos que he gestionado, esta distinción ha marcado la diferencia en cómo se encuadraba una reclamación. No es lo mismo un cliente que reclama al año dos meses por un fallo en la distribución de aire en una vivienda de obra nueva, que un cliente que reclama por el mismo fallo en una instalación hecha en vivienda existente, el marco cambia la posición del instalador.
La garantía del fabricante: qué incluye realmente y cuándo no aplica.
La garantía del fabricante es la que todo el mundo conoce: habitualmente tres años desde la entrega del equipo para consumidores, desde que el Real Decreto-ley 7/2021 amplió ese plazo (antes eran dos), en vigor desde el 1 de enero de 2022. La norma de base sigue siendo el Real Decreto Legislativo 1/2007, ese artículo concreto es el que está reformado. Para equipos vendidos a empresas o instaladores (canal profesional), las condiciones las fija el contrato, y el plazo mínimo legal es menor.
Pero hay condiciones, la garantía del fabricante cubre defectos de fabricación, no cubre instalación incorrecta, mantenimiento inadecuado, uso fuera de especificaciones técnicas, ni condiciones de operación distintas a las indicadas en el manual.
El problema aparece cuando el equipo falla y no está claro si el origen es un defecto de fabricación o algo relacionado con la instalación. Esa zona gris suele resolverse con el servicio técnico del fabricante, y habitualmente hay que documentar bien para que no acabe siendo el instalador quien asume.
Algunos casos que he supervisado y me he encontrado donde el fabricante rechazó una garantía porque la instalación no cumplía los radios de curvatura mínimos del circuito frigorífico. La reclamación del cliente recayó sobre nosotros, no porque fuera nuestro error directamente, sino porque era nuestra instalación y no habíamos documentado el estado del circuito en el parte de obra.
Eso tiene solución, pero requiere un hábito que no todo el mundo tiene incorporado.
La garantía de la instalación como servicio: qué está asumiendo el instalador.
Este es el marco que más se subestima.
Cuando un instalador entrega una instalación, está asumiendo que esa instalación funciona correctamente según lo acordado. Si en los meses siguientes aparece un problema (vibraciones, mal reparto de temperatura, ruidos, pérdida de rendimiento) y el cliente lo reclama, el instalador tiene que gestionar eso, la cuestión es con qué criterio.
Sin un documento que establezca qué se ha instalado, en qué condiciones, qué ha sido verificado y qué queda fuera del alcance del servicio, el instalador queda en posición débil ante cualquier reclamación. No porque sea responsable de todo, sino porque no puede demostrar de qué es y de qué no es responsable.
Lo que debería documentarse, como mínimo:
– Parte de puesta en marcha con parámetros medidos (presiones, temperaturas, caudales, COP inicial si aplica).
– Condiciones de funcionamiento esperadas y condiciones fuera de alcance.
– Qué queda pendiente, si algo queda pendiente, y por qué.
– Instrucciones de uso básicas entregadas al cliente.
Es la diferencia entre gestionar una reclamación con criterio o gestionarla con miedo.
Javier Marco – Gestión de reclamaciones y política de empresa
Iván ha descrito el mapa normativo, yo voy a explicar qué pasa en la práctica cuando esa reclamación llega.
La mayoría de las reclamaciones que hemos gestionado en Grupo Aplus no venían de clientes que supieran de garantías. Venían de clientes que tenían un problema y querían que alguien lo resolviera. La distinción entre marcos legales les importaba poco. Lo que querían era que el aire funcionara.
El error más habitual del instalador no es asumir responsabilidad que no le corresponde, es no haber gestionado la expectativa desde el principio.
Cómo gestionar una reclamación cuando los marcos se solapan
Una situación que recuerdo bien: cliente con aerotermia instalada hacía once meses. Llama diciendo que el sistema no calienta como esperaba. Según él, la garantía tiene que cubrir esto.
El equipo no tenía ningún defecto de fabricación, la instalación estaba correcta. El problema era que la vivienda tenía una envolvente térmica muy deficiente (algo que nadie había evaluado antes de dimensionar el sistema) y el equipo, que era correcto para una demanda estándar, no daba para compensar las pérdidas reales.
¿Quién tenía responsabilidad ahí? En sentido estricto, nadie había incumplido nada. Pero nosotros asumimos el coste de una revisión completa y de ajustar el sistema lo que se podía ajustar. No porque fuera nuestra obligación legal. Lo hicimos porque ese cliente llevaba dos años con nosotros y porque la reputación no se gestiona solo con argumentos jurídicos.
Y aprendimos algo de ese caso, desde entonces, en los presupuestos de aerotermia incluimos una cláusula explícita sobre las condiciones del edificio como variable del rendimiento. No en letra pequeña, en el presupuesto, explicada en una conversación antes de firmar. El que tiene la expectativa bien gestionada no reclama, o si reclama, la conversación es diferente.
Eso cierra más y genera menos problemas después.
La política de garantía que hemos construido nosotros
Hoy en Grupo Aplus tenemos claro qué asumimos y qué no, y lo explicamos desde el presupuesto.
Garantía de la instalación: 2 años sobre nuestra mano de obra y materiales propios, condicionada a mantenimiento adecuado y uso correcto del sistema. Si el cliente modifica algo sin avisarnos, o no hace el mantenimiento anual, la garantía no aplica. Eso está escrito.
Garantía del equipo: derivamos al fabricante con acompañamiento nuestro. No dejamos al cliente solo ante el servicio técnico. Eso tiene valor, y el cliente lo sabe.
LOE cuando aplica: solo en proyectos de obra nueva o rehabilitación integral. Y en esos proyectos, el coste de la gestión de garantía está dentro del precio. No es un imprevisto.
No digo que este modelo sea el único que funciona. Lo que sí te digo es que desde que lo tenemos sistematizado, las reclamaciones que acaban siendo un problema de verdad son una fracción de las de antes.
El instalador que no tiene ese mapa claro acaba absorbiendo todo (o rechazando todo) según el humor del momento. Ninguna de las dos opciones construye negocio.
Iván Bordonado
Tres marcos, tres plazos, tres responsables. El trabajo del profesional no es solo conocerlos: es saber cuándo aplicar cada uno, y haberse preparado para demostrarlo.
